Στη σύγχρονη εποχή που οι προσδοκίες και οι απαιτήσεις των πολιτών από το υγειονομικό σύστημα είναι αυξημένες, η αναζήτηση της ποιότητας δεν αφορά μόνο στο ιατρικό-κλινικό έργο αλλά στο σύνολο των παρεχόμενων υπηρεσιών που παρέχονται σε ένα φορέα υγείας και αποσκοπούν στην ικανοποίηση του ασθενούς και στη αποτελεσματική αντιμετώπιση του προβλήματος υγείας του.
Ένας από τους πλέον σύγχρονους τρόπους διερεύνησης της ποιότητας της φροντίδας υγείας είναι η αποτύπωση της γνώμης των ασθενών ως χρήστες των υπηρεσιών, η οποία συνίσταται στην αξιολόγηση της κρίσης τους σχετικά με τους επαγγελματίες υγείας και τη διαδικασία παραγωγής και παροχής των υγειονομικών υπηρεσιών και στην εξαγωγή ανάλογων συμπερασμάτων. Η μέτρηση της ικανοποίησης των ασθενών, ως δείκτης αξιολόγησης, έχει ιδιαίτερη σημασία διότι βοηθά στην κατανόηση των αντιλήψεων των χρηστών και στον προσδιορισμό των αναγκών και προσδοκιών τους από το υγειονομικό σύστημα. Τα τελευταία χρόνια το ενδιαφέρον των ειδικών στρέφεται όλο και περισσότερο στη διενέργεια μελετών που αφορούν στην ικανοποίηση των χρηστών από την παρεχόμενη φροντίδα. Επίσης, ως δείκτης για τη διαπίστωσή της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών, η μέτρηση της ικανοποίησης των ασθενών αποτελεί ένα χρήσιμο εργαλείο για τις διοικήσεις των φορέων καθώς παρέχει χρήσιμες πληροφορίες για το προσωπικό, τα οργανωτικά και λειτουργικά προβλήματα, ενώ ταυτόχρονα υποδεικνύει λύσεις για την αναβάθμιση των υπηρεσιών τους.
Βασική προϋπόθεση για τη μέτρηση αποτελεί η διεξαγωγή έρευνας για τη συλλογή των απαραίτητων πληροφοριών, οι οποίες κατάλληλα επεξεργαζόμενες οδηγούν στη εξαγωγή ορθών συμπερασμάτων σχετικά με την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών. Ο επιτυχής συνδυασμός και τα αποτελέσματα της έρευνας στηρίζονται στην επιλογή των κατάλληλων δεικτών μέτρησης που ειδικά για την υγεία αφορούν στη δομή, στις διαδικασίες και στα αποτελέσματα.
Μέχρι σήμερα η μέθοδος για την επίτευξη της διαδικασίας μέτρησης του βαθμού ικανοποίησης των ασθενών ήταν η ετήσια διανομή προτυποποιημένων ερωτηματολογίων σε έντυπη μορφή, συλλογή τους, καταχώρηση δεδομένων σε αρχεία προς επεξεργασία και εξαγωγή δεικτών με το πέρας της ολοκλήρωσης καταχώρησης. Τα μειονεκτήματα της ανωτέρω μεθόδου ήταν η ανάλωση υλικών πόρων (χαρτί και μελάνη εκτυπωτών, οικονομικά και περιβαλλοντικά ασύμφορο), ανθρωποώρες εργασίας και για το νοσηλευτικό προσωπικό που είχε οριστεί υπεύθυνο για τη διανομή τους αλλά και για το διοικητικό προσωπικό που έπρεπε να δημιουργεί βάσεις επεξεργασίας και να καταχωρεί δεδομένα εκατοντάδων ερωτηματολογίων εσωτερικών και εξωτερικών ασθενών.
Ταυτόχρονα το προσωπικό δυσανασχετώντας, αντιμετώπιζε την όλη διαδικασία ως δυσάρεστη υποχρέωση, ενώ δεν ήταν λίγες οι φορές που είχε τεθεί θέμα αξιοπιστίας των αποτελεσμάτων λόγω της στοχευμένης διανομής των ερωτηματολογίων.
Αναζητήθηκε, λοιπόν, μέθοδος ανίχνευσης και μέτρησης της ικανοποίησης των ασθενών που:
• να μην επιβαρύνει το προσωπικό,
• να μειωθεί κατά το δυνατό η ανάλωση πόρων και
• κυρίως να οδηγεί σε συμπεράσματα με αξιοπιστία διασφαλίζοντας την ανωνυμία των ασθενών- χρηστών.
Κατόπιν σύστασης ομάδας εργασίας και brainstorming μεταξύ Διοίκησης, Γραφείου Ποιότητας και Τμήματος Πληροφορικής σχεδιάστηκαν και υλοποιήθηκαν μέσω της πλατφόρμας ιατρονοσηλευτικών ροών ΠΑΝΑΚΕΙΑ τέσσερα είδη δημοσκοπήσεων με προτυποποιημένες ερωτήσεις και διαφοροποιημένες ανάλογα με τη δημοσκόπηση- ερωτηματολόγιο:
Α) Δημοσκόπηση εσωτερικών ασθενών,
Β) Δημοσκόπηση ασθενών που προσήλθαν στο Τμήμα Επειγόντων Περιστατικών,
Γ) Δημοσκόπηση ασθενών που επισκέφθηκαν τα Τακτικά Εξωτερικά Ιατρεία,
Δ) Δημοσκόπηση ασθενών που προσήλθαν στο νοσοκομείο για διενέργεια εξετάσεων στον εργαστηριακό τομέα.
Η αποστολή των ερωτηματολογίων γίνεται με χρήση sms σε ασθενείς, τα στοιχεία των οποίων έχουν καταγραφεί ηλεκτρονικά στο Πληροφοριακό σύστημα του νοσοκομείου και διασυνδέονται με την πλατφόρμα της ΠΑΝΑΚΕΙΑΣ, διενεργείται με τυχαιοποιημένη δειγματοληψία μέσω ενός αλγόριθμου, αφού πληρούνται τα κριτήρια που έχουν τεθεί από τους σχεδιαστές των ερωτηματολογίων (πχ. να έχει καταγραφεί σωστά κινητό τηλέφωνο, να έχουν εξέλθει από το νοσοκομείο πριν από 72 ώρες, να είναι ηλικίας μέχρι 75 ετών κλπ.). Το κόστος του sms ανέρχεται στα 0.03 ευρώ και ο χρήστης δεν επιβαρύνεται καθόλου κατά την αποστολή της απάντησης του.
Τα δεδομένα των απαντήσεων καταχωρούνται ανώνυμα και αυτόματα σε πίνακα της πλατφόρμας δημοσκοπήσεων, απ΄ όπου λαμβάνονται από το Γραφείο Ποιότητας με χρήση κωδικού και ακολούθως επεξεργάζονται.
Οι πλατφόρμες δημοσκοπήσεων χρειάστηκαν περίπου μια εβδομάδα για να σχεδιαστούν και να υλοποιηθούν, χωρίς να απαιτούνται περαιτέρω ενέργειες για μελλοντικές παρεμβάσεις, ενώ δοκιμάστηκαν πιλοτικά περίπου ένα μήνα (Ιούλιος 2019) για να διαπιστωθεί η αναγκαία ανταπόκριση των ασθενών στη πρωτοποριακή αυτή μέθοδο μέτρησης βαθμού ικανοποίησης από τις παρεχόμενες υπηρεσίες του νοσοκομείου.
